4 momentos chave na construção de uma cultura de satisfação de cliente


Hoje em dia andamos obcecados pela descoberta de novos caminhos que favoreçam a sobrevivência no mercado e melhorem a rentabilidade dos nossos negócios.

Oferecer uma experiência memorável e conseguir projectar uma boa imagem no mercado estão entre as características mais procuradas pelos nossos clientes, na altura de fazerem as suas escolhas.

Uma experiência memorável é semelhante à condição de estar apaixonado! E a grande razão de ser tão difícil de atingir é porque esta experiência é construída com base em interações humanas - parcialmente científico mas acima de tudo emocional.

O que fazemos é mais importante que o que dizemos.

Apesar de ser uma verdade incontestável, tomar consciência que as nossas ações falam por nós pode ser revolucionário numa empresa que pretende criar relações duradouras com os seus clientes.

No meu entender existem 4 momentos chave quando aspiramos a uma cultura centrada na satisfação do cliente:

1. RECRUTAR & TREINAR

Dominar comportamentos e processos de uma forma natural e oleada é vital para atingir um serviço de excelência.

Por isto, todas as empresas devem recrutar e treinar os melhores colaboradores nas competências de customer service se querem transmitir uma imagem positiva do seu negócio.

Na minha experiência, o recrutamento nos nossos negócios é muitas vezes feito em contra-relógio para preencher lacunas inesperadas e a selecção dos candidatos, salvo algumas excepções, não se baseia num retrato pensado de competências e características individuais ajustadas ao lugar a preencher, mas sim numa recomendação, numa empatia imediata na entrevista de seleção ou até numa escolha que não reúne os critérios, mas o mercado imediato não apresenta alternativas.

O treino, também muitas vezes apressado é descurado e entregue a um colaborador sénior que por sua vez aprendeu com a experiência do dia-a-dia e muitas vezes nem reflectiu porque se trabalha daquela maneira. Não acompanhamos nem avaliamos este treino.

2. CONHECIMENTO

Todos os colaboradores devem ter um conhecimento profundo e fluente sobre os produtos e serviços que disponibilizamos ao mercado, pois só assim conseguirão ir ao encontro das expectativas de todos os clientes que nos procuram. Conhecer o que vendemos é a maior chave de sucesso para servir bem um cliente.

3. EMPATIA

Logo a seguir ao conhecimento vem a capacidade de criar empatia com o cliente. Todos os colaboradores e muito em particular as linhas da frente, devem ter a capacidade de se colocar "nos sapatos do cliente" que estão a atender, compreendendo as necessidades, ansiedades e dúvidas.

4. OUVIR O FEEDBACK

Todas as empresas deveriam agradecer e ouvir de forma construtiva o feedback dos seus clientes.

Daqueles que registam uma reclamação, entre 54% e 74% voltarão a procurar os nossos serviços se as suas reclamações forem ouvidas. Infelizmente a realidade, é que apenas metade dos clientes que reclama sente que recebeu uma solução rápida e satisfatória para o seu problema.

Nos dias que correm, orientar os nossos negócios para a satisfação dos clientes, para além de uma necessidade é uma forma de profissionalização. Isto significa que é vital para as empresas serem bem sucedidas, que as pessoas que fazem parte delas estejam continuadamente à procura de momentos que façam os seus clientes felizes e apaixonados.