Conheça 7 sintomas que indicam ser a hora de repensar o seu negócio!

1 - NÍVEIS DE SATISFAÇÃO BAIXOS

Auscultaram-se os colaboradores sobre a sua satisfação profissional e motivação e a sua empresa está longe das empresas melhores para trabalhar.

2 - NÍVEIS DE STRESS ELEVADOS

Embora algum stress seja normal e até desejável nas empresas, elevados e contínuos níveis de stress afetam a moral e baixam a produtividade. Este sintoma reflete-se em ineficácia da comunicação, falta de foco nas tarefas e pouca motivação para um trabalho de excelência.

3 - FALTA UNIÃO E UMA VERDADEIRA CULTURA TOP SERVICE

A sua empresa tem uma cultura bem definida? Sem programas construídos para gerar engagement, os colaboradores não vão ser capazes de se conectar com a empresa a um nível mais “profundo” e sem isso, nunca atingirá um serviço TOP aos seus clientes.

4 - DIFICULDADE NA RETENÇÃO

Encontrar o talento certo num mercado competitivo é um objetivo comum que muitos das empresas tem. Por outro lado, os talentos exigem mais dos seus líderes, e não estamos a falar de dinheiro mas sim de atenção, formação, desafios e reconhecimento.

5 - BAIXA PRODUTIVIDADE

Muitos estudos já provaram que colaboradores saudáveis e motivados fazem mais, melhor e durante mais tempo, são mais focados e com mais energia. Porque acha que a produtividade da sua equipa está em baixo.

6 - ABSENTISMO

Se este número for alto a empresa pura e simplesmente perde dinheiro pela ausência de produtividade. Um colaborador bem disposto, saudável e que gosta do ambiente corporativo, fica motivado a trabalhar e a não faltar, ao contrário dos seus homólogos menos saudáveis.

7 - FALTA DE ENERGIA

Os colaboradores parecem cansados ou mesmo letárgicos ? É possível que seja da falta de sono, não ter uma alimentação saudável ou não praticar exercício físico A falta de energia afeta negativamente a produtividade, o desempenho no trabalho e até mesmo a atitude dos colaboradores. Pode achar que este não é um problema da empresa...mas pode ser: comece por rever o encadeamento dos horários e duração dos turnos.

É hora de agir e ajudar os seus colaboradores a voltarem ao rumo certo. Fale connosco.

É frequente quando falamos de atendimento ao cliente (ao balcão) as nossas equipas revelarem na sua linguagem corporal alguma tensão e nervosismo, quando todos sabemos que é um momento de enorme importância para os negócios.

A falta de tempo e agitação dos clientes em geral, reflectem-se na hora das compras e muitas vezes chegam até nós manifestando escassez de tempo, ansiedade, propensão para o conflito e ainda há aqueles que desistem do propósito que os levou ali.

Estes problemas não acontecem só na veterinária, são comuns a centenas de outros serviços e por isso estudados exaustivamente.

Sabemos que numa recepção, no retro-balcão, existem inúmeras actividades que têm que ser realizadas: check-in e check out de clientes e animais, informações, vendas, atendimento telefónico, etc., tarefas estas que exigem que os nossos colaboradores se movimentem excessivamente e como consequência, há uma maior duração na execução das tarefas e a criação de tráfego e filas e erros.

Já pensou em transformar a área física e os processos que decorrem no local de atendimento ao cliente?

Pense comigo, como se estivéssemos a avaliar um paciente, utilizando a técnica PDS (problemas, diagnóstico e soluções).:

PROBLEMA

Identificámos que na nossa clínica temos um atendimento ineficiente

DIAGNÓSTICO

> Existem excesso de deslocações para resolver um atendimento

> Existem muitos momentos de costas para o cliente, com todo o impacto que conhecemos

> Verifica-se uma ausência de normalização e cada um faz à sua maneira

> Os espaços que temos muitas vezes são pouco ergonómicos não convidando as pessoas a estarem lá

SOLUÇÃO

Feito o diagnóstico, proponho a seguinte abordagem:

> Começar por normalizar os processos de atendimento

> Construção de um balcão ergonómico segundo o conceito cockpit (tudo à distância dos braços abertos)

> Iniciar uma gestão visual de todas as tarefas importantes e críticas no atendimento ao cliente

> Planear a limpeza e arrumação em função da frequência de utilização do espaço.

Que vos parece?

Acredito e diz-me a experiência que estes pequenos ajustes são estratégicos na criação de valor para o nosso negócio porque permitem aumentar a nossa produtividade no atendimento em cerca de 20%, aumentam o nosso tempo disponível para estar com o cliente e ouvi-lo e reduzem os tempos de espera levando ao aumento da satisfação do cliente e diminuição do número de reclamações.

#pequenosajustesgrandesresultados

Como o recrutamento de clientes novos é muito caro (dinheiro, tempo, publicidade, etc.), hoje em dia é imperioso desenvolver estratégias para o recrutamento e acima de tudo para a fidelização.

Temos que pensar no conceito de Customer for life, criar clientes para a vida.

Assim, deixo aqui 7 dicas para aumentar a satisfação dos seus clientese assim aumentar a fidelização.

1. Foque-se sempre na segunda venda

A primeira visita e a primeira venda são sempre as mais difíceis e as mais caras. Mas é a segunda visita a mais importante! É aquela que prova, que no primeiro contacto cumprimos o que prometemos. Diariamente nós criamos expectativas aos nossos clientes com aquilo que nos propomos a fazer, em troca do seu dinheiro. Quando eles voltam uma segunda vez, eles estão a dizer-nos que aprovaram.

2. Revendas e Referências são quase de graça

A revenda dos nossos serviços e produtos a clientes satisfeitos é dez vezes mais fácil do que a um cliente novo. Um indicador do sucesso do nosso negócio é dado pelo números de vezes que os clientes voltam.

As referências de clientes satisfeitos com o nosso CAMV são ainda mais fáceis de concretizar. Sabia que no caso de um cliente que venha referenciado por uma amigo ou familiar, 90% da venda está feita ainda antes de ele entrar pela porta?

3. Crie uma cadeia de satisfação e referências

Sempre que deixa um cliente satisfeito/feliz com os seus serviços, crie uma cadeia de referências, pedindo-lhe que o referencie a um amigo.

4. Promova a publicidade “boca-a-boca”

A fórmula mais poderosa para gerar referências neste nosso mercado competitivo é despoletando nos nossos clientes satisfeitos a vontade de falar bem de nós. O nosso principal objectivo é fazer desses clientes parte da nossa força de vendas, promovendo por nós junto de potenciais clientes.

A melhor maneira para motivar esses clientes a promover-nos é dar-lhe um serviço 6 estrelas!! E o elemento que mais se destaca neste serviço 6 estrelas, é a rapidez: rapidez no atendimento, na resposta às perguntas e preocupações.

5. Faça sempre a pergunta: “ Baseado nesta sua experiência, recomendaria os nossos serviços a outros?”

A vontade de um cliente nos recomendar a outras pessoas é o mais alto nível da satisfação do cliente.

Aliás, é muito frequente que quando criamos boas relações com não clientes, eles gostem de nós e confiem em nós, ao ponto de nos recomendar, mesmo não usando os nossos serviços.

6. Peça uma avaliação

No final dos seus serviços ou venda, pergunte: “Numa escala de 1 a 10, o quanto nos recomendaria a um amigo ou familiar?”

Se receber menos que 10, deverá dizer: “Agradecemos imenso a sua nota. O que teremos nós que fazer para receber nota 10 na sua próxima visita?”

O sucesso está em recrutarmos o máximo de clientes satisfeitos, que comprem e recomprem, cada vez as vendas serão mais rápidas e fáceis e o cliente menos sensível ao preço.

7. Entre em ação

Qual a ação que pode fazer com cada cliente que pode motivá-lo a querer falar bem do seu CAMV?

Determine aquela ação ou comportamento em cada colaborador da sua empresa que pode diminuir a satisfação do teu cliente. Pode eliminá-la, como e com que rapidez?

Frequentemente tentamos persuadir os outros com os nossos argumentos.

Mas a persuasão não altera mentalidades, no limite deixa as pessoas ainda mais intransigentes. Já pensou nisto?

Parece que ouvir, é de longe muito mais persuasivo do que falar, Quando escutamos em silêncio captamos aquilo que não é dito - pistas para o que as pessoas realmente sentem e que nos ajudarão a formular uma melhor resposta.

Quando as pessoas se sentirem ouvidas, aí sim, ofereça a sua opinião.

Esta é a minha mensagem de ano novo para vós ;)

Em algum momento da nossa formação enquanto veterinários, passámos pelas aulas práticas na indústria transformadora de alimentos e consequentemente pela linha de produção do fiambre. Atrevo-me a dizer, que muitos de nós, pensaram que a partir daquela altura, jamais voltariamos a comer fiambre...

A verdade é que poucos queremos saber ou lembrar como é feito o fiambre. Só assim, podemos continuar a comê-lo.

O mesmo acontece com a liderança. Preferimos continuar a pensar que ser um líder de sucesso acontece sem aditivos e sem esforço. Desculpa perfeita para continuar a não fazer o que é preciso para atingir aquele patamar que dizemos querer atingir e nos faria felizes.

Ouvir falar do que temos que fazer para chegar lá não nos cai muito bem...

É muito mais fácil acreditar na fórmula da moda, em modelos que colocam os nossos colaboradores em caixas para as quais temos estilos de liderança e comunicação standartizados.

Liderança é a capacidade de transformar os outros, para melhor, através da relação que estabelecemos com eles. Ser líder é ouvir das nossas pessoas "Sou uma pessoa/profissional melhor porque trabalhei consigo".

Para que esta transformação aconteça é preciso gostar das pessoas e estruturar relações que nos permitam alinhar a estratégia, a cultura e objectivos da empresa com as motivações, missão e valores de cada indivíduo.

É possível implementarmos no nosso dia-a-dia metodologias e processos que resolvam os problemas reais das nossas equipas e cumpram a estratégia ao mesmo tempo que dão significado ao trabalho quotidiano das pessoas, aumentando o seu compromisso e satisfação.

É eficaz e sustentável, mas dá trabalho.

E talvez por isso que muitas vezes preferimos continuar a comer fiambre.

O que ajuda a manter um cliente?

- A experiência no atendimento. Cerca de 75% das pessoas admite manter a fidelidade a uma marca se tiver uma experiência positiva com o serviço de atendimento. Ou seja, servir bem pode ditar o êxito de qualquer negócio nos tempos que correm. Num futuro próximo ainda mais. Segundo The Service Council, cerca de 60% das pessoas acreditam que o customer service será reconhecido como um factor de diferenciação competitiva entre as empresas dentro de três anos, e ter um centro de atendimento pode ser uma ferramenta ideal para quem quiser estar à frente do mercado. Ter um contact center pode ser muito importante para a estratégia da empresa, porque liberta recursos humanos e técnicos para se concentrar em outras áreas importantes de crescimento do negócio. Para além disso este contact center pode ser uma ferramenta de trabalho porque permite fazer uma radiografia da organização e dos processos que funcionam e dos que têm que ser reavaliados. É um canal rápido e normalmente eficiente de apoio ao negócio que tem como missão aumentar a satisfação dos clientes.

Vivemos numa era marcada pelo nascimento de um novo tipo de consumidor, mais poderoso e informado, capaz de marcar tendências e ditar que vive ou morre no mercado. Estão cada vez mais esclarecidos e são detentores de toda a informação disponível sobre produtos, preços e serviços. Apesar desta evolução o novo cliente tipo ainda é um tradicionalista e continua a procurar apoio através do telefone para obter uma resposta às suas dúvidas sobre um produto ou serviço. As estatísticas confirmam-nos: 80% dos consumidores preferem falar com uma pessoa ao telefone.

As redes sociais estão para ficar e as relações comerciais com estes clientes estão mais próximas do escrutínio de todos.

Atender bem um cliente através deste canal não é uma tarefa fácil. Deve garantir-se uma resposta rápida, segmentada de acordo com o tema do contacto. Se for um pedido de informação geral, deve responder com um post informativo geral para todos os seguidores. Se for um pedido de informação particular rápida deve responder-se apenas ao cliente directamente. Se for um pedido que necessite análise deve pedir-se outro meio de contacto e encaminhar o assunto para a respectiva área para esclarecer/resolver o problema.

Tem de conseguir criar empatia e sorrir. Porque mais do que servir, deve-se criar experiências.

Qualquer contacto de um cliente ou potencial cliente deve ser fácil do ponto de vista do acesso e da utilização, conjugada com atitude emocional positiva que respeite os sentimentos dos clientes reforçando a sua auto-estima e sensação de conforto com a empresa.

Para que um cliente seja bem atendido, não se pode esquecer um detalhe: como atender bem um cliente.

O investimento anual na formação dos colaboradores aumentou 27% em 2013 segundo um estudo de caracterização e benchmarking. A formação é essencial para o desempenho das funções mas também para garantir a abrangência cultural do colaborador de modo a que este possa enquadrar a sua função na estratégia da empresa, e poder contribuir de forma activa e eficaz na diferenciação dos seus produtos e serviços. Formações comportamentais, de produtos e serviços, formações transversais sobre tratamento de reclamações e técnicas de vendas, são impactantes.

As empresas são tanto mais competitivas quanto maior a sua cultura de serviço. Ser Top Service é ser viciado no bem-estar dos outros. É uma forma de estar na vida, é uma escolha de atitude. É o “extra mile”, é provocar o “wow” naqueles com quem nos cruzamos(4).

(4) Carla Carvalho Dias, Top Service – A escolha é sua.

Nos nossos negócios, o front-office tem um dos papéis mais importantes na equipa, no entanto, um dos mais negligenciados no que respeita a treino e formação no momento do preenchimento destes postos de trabalho.

Identificar e treinar competências que as recepcionistas necessitam para ser eficientes é vital.

De acordo com este modelo de formação que vamos falar, qualquer Clínica ou Hospital Veterinário que aspire qualidade e sustentabilidade, deve preocupar-se em atingir quatro desfechos cada vez que presta um serviço:

resolução do problema clínico,satisfação do cliente,resolução financeiraequilíbrio e felicidade da equipa.

Pela minha experiência e a do meu amigo e autor deste modelo, Brian Faulkner, os CAMV tendem a adoptar uma postura reativa mais do que proativa, relativamente a estes desfechos.

A formação adequada destas pessoas, contribui com uma aproximação proativa às situções, aumentando drasticamente a possibilidade de atingir o sucesso.

Este modelo de formação começa por garantir que a recepcionista esteja familiarizada e confortável com todos os sistemas operacionais básicos (harware, software, TPM, televisores, telefones, plataformas de email e intranet, etc.). Isto inclui ainda as competências para usar os diversos programas necessários, realizar o atendimento telefónico de forma profissional e fazer a gestão e triagem de chamadas telefónicas.

A postura reativa seria "Tem toda a informação básica para começar e o resto aprende à medida que for fazendo. Qualquer dúvida, pergunte". O que nos estamos a esquecer, é que muitas vezes estas pessoas ficam nervosas, frustradas e acumulam tarefas à medida que lutam com a parafernália de máquinas e sistemas que não sabem usar. Quando uma recepcionista domina todas estas competências básicas, liberta a sua mente e energia para se concentrar nas questões mais técnicas e nas relações interpessoais que lhe permitirão ser mais eficáz no seu trabalho.

Quando o primeiro passo está assimilado, passamos à fase da contribuição da recepcionista para o primeiro desfecho necessário: resolução clínica. Sem qualquer intenção de fazer com que estas pessoas façam o papel do veterinário, um filosofia proativa reconhece importância no conhecimento e dominio da medicina preventiva básica para que saiba fazer recomendações pertinentes e específicas. Já para não falar, que uma linha da frente que seja hábil a recolher informação importante e encaminhar no tempo certo para o veterinário certo, tem um valor incalculável.

Uma atitude reativa não valorizando este passo formativo, pode diminuir a fidelização dos clientes, gerar situações contrangedoras por informação incorreta ao cliente ou no limite "Dê-lhe um arrozinho com frango para ver como ele reage; se ele não melhorar, liga-nos amanhã".

O segundo desfecho, é garantir que a linha da frente entenda o que é a satisfação do cliente e como é que ela pode ser atingida.

O mindset de uma atitude reativa acha que os clientes ficarão felizes desde que sejam todos simpáticos e educados. Mas, a satisfação do cliente só ocorre quando ele sente que a recomendação/prescrição que fizeram para o seu animal é a certa (na cabeça dele, claro) e lhe cobraram um preço, que ele considerou adequado.

A aproximação proativa assegura que as recepcionistas percebam qual é a sequência e psicologia dos eventos que têm que acontecer durante a experiência do cliente, para que ele saia satisfeito.

Quando falamos da resolução financeira, na aproximação proativa as recepcionistas sabem exatamente os procedimentos a seguir para aumentar a probabilidade do cliente pagar a conta no final, enquanto que na reativa, temos apenas esperança que eles paguem o que devem.

Durante este período de formação é importante explicar um pouco de economia básica do negócio bem como a forma como a equipa pode trabalhar em conjunto para diminuir as dívidas.

Por fim, uma atitude proativa assegura que as linhas da frente estão claras quanto ao seu papel na construção de uma equipa coesa e feliz. Esta estabilidade é sustentada na auto-confiança dos membros da equipa e por isso, antes de tentar que as pessoas cumpram as suas tarefas com confiança, há que ter a certeza se estamos a construir ambientes de respeito, apreciação e sentido de pertença, pois só assim, se desenvolve a auto-confiança.

Uma atitude reativa acredita que contratar as "pessoas certas" é suficiente, mas em boa verdade, isto pode resultar num grupo de pessoas muito talentosas e individualistas que não trabalham como uma equipa e muitas vezes puxam o tapete umas às outras.

Feedback só tem valor, se quem o receber, usar construtivamente a informação que recebeu.

Mas para isto acontecer, a pessoa que recebe o feedback tem que se sentir segura. Sentir-se psicologicamente segura ajuda-a a ouvir, interiorizar e refletir no feedback; quando se sente insegura corremos o risco que leve este momento como um ataque pessoal.

Para ajudar as suas pessoas a prepararem-se para receber feedback, atente no seguinte:

Faça a gestão das suas emoções em primeiro lugar – Assegure-se que o seu objectivo pessoal é ajudar as suas pessoas a crescer. Se alguma delas o desiludiu ou teve um desempenho fraco, resolva qualquer sentimento que tenha de raiva ou ressentimento, antes de falar com a pessoa.

Peça permissão – Sentirmo-nos no controlo da situação é vital para se sentir segurança; então, não dê feedback sem ser “convidado”. Peça permissão dizendo, por exemplo: “Posso dar-te o meu feedback sobre a maneira como geriste o cliente da cirurgia desta manhã?”

Partilhe o seu intuito – as pessoas mantêm-se na defensiva, não por aquilo que dizemos, mas por aquilo que elas acham que nós estamos a dizer. Antes de dar o seu feedback, certifique-se que a pessoa compreende as suas intenções positivas e de crescimento.

Os nossos colaboradores começam a elevar a sua voz, exigindo responsabilização por parte dos seus líderes e deixam os seus empregos quando estes já não vão ao encontro das suas necessidades.

"Não entendo porque é que ela não está bem no trabalho que tem? Está sempre a pressionar para fazer coisas, quer falar comigo...Diz que o seu trabalho não é reconhecido...Tenho receio que não esteja bem e se vá embora. Imensas pessoas gostariam de estar no lugar dela, juro que não entendo!" - Este é um desabafo que oiço imensas vezes da boca de gestores de equipa.

E rapidamente com este exemplo, ilustramos o gap entre aquilo que o management deseja e aquilo que os colaboradores querem.

A geração Millennials procura empregos em que o seu trabalho seja significativo e lhes possibiite o crescimento pessoal e/ou profissional, assente numa comunicação nos dois sentidos com os seus líderes.

Em 2014, esta geração representava aproximadamente 36% da força de trabalho e em 2020 representará perto dos 46%. E quando falamos do nosso negócio da veterinária em particular, as equipas são maioritariamente jovens.

A diminuição da longevidade e fidelidade das forças de trabalho, são claros indicadores que esta geração não está a obter aquilo que pretende.

Temos justificado este gap falando em expectativas irracionais desta geração, mas eu acredito que o problema não é de agora - os Millennials estão apenas a aflorá-lo.

Todos os seres humanos têm necessidade do sentimento de pertença, sentir-se útil e ter confiança, contudo, a natureza hierarquizada das organizações tem inibido o envolvimento, a comunicação e o significado da contribuição individual.

O medo de falar está a desaparecer. Enquanto gerações anteriores toleravam estas limitações porque assumiam-se mais produtivas e bem sucedidas, os millennials preferem deixar um emprego que não preencha as suas necessidades intrínsecas. Esta geração não valoriza a melhoria de processos, o aumento de lucros ou ser o líder de mercado, se não se sentirem inspirados e incluídos, estimulados positivamente e envolvidos na organização.

Parece-me que temos aqui uma chamada de atenção impossível de ignorar, para atualizar os nossos estilos de liderança, para que as pessoas que trabalham comnosco encontrem a sua voz e preencham as suas necessidades.

Assim, ficam aqui 4 dicas para criar ambientes de trabalho que energizam e retêm colaboradores:

1, OFEREÇA OPORTUNIDADES DE CRESCIMENTO

Suporte o crescimento continuado das suas pessoas, investindo tempo em conversas de mentoring e coaching; ofereça recursos de aprendizagem in-house e assuma o treino e formação como uma estratégia do negócio.

2. AFIRME O VALOR PESSOAL DE CADA UM DOS SEUS COLABORADORES

Os colaboradores querem saber como é o seu desempenho relativamente às pessoas com quem interagem: clientes e colegas. Querem saber se o seu impacto é positivo e se os outros valorizam a sua contribuição.

3. CRIE AMBIENTES DE TRABALHO COLABORATIVOS

Torne o seu ambiente de trabalho aberto à comunicação em todas as direcções. Deixe que as pessoas falem sem medo, em vez de cochicharem pelos corredores ou nas redes sociais. Dê-lhes acesso a ferramentas e recursos e momentos de networking. Inspire-os em vez de ser directivo.

4. PEÇA A OPINIÃO DELES E ESPALHE OPTIMISMO

Inclua sempre que possível os seus colaboradores nas decisões com impacto neles. Peça ideias e conselhos. Dê-lhes autonomia de decisão para os processos relacionados com as suas tarefas. Se sentir que lhes falta visão estratégica, ajude-os a ver outras perspectivas em vez de lhes dar feedback negativo e direcções.

Arrange tempo para explicar o porquê.

Os líderes têm que desenvolver as suas capacidades de escuta, coaching e inteligência emocional. O comprometimentos dos seus colaboradores e o sucesso do seu negócio estão directamente dependentes destes fatores.

Passamos os nossos dias aspirando que os nossos negócios naveguem sozinhos com a maturidade e o profissionalismo que idealizamos, para que possamos dedicar algum do nosso tempo a outros projectos profissionais e pessoais.

A verdade é que muitos de nós, líderes de negócios e equipas vivemos o nosso dia-a-dia no micromanagement sem o distânciamento necessário para desenhar e optimizar o planeamento e a delegação.

Ficamos escravos do tempo e não das prioridades, fisica e emocionalmente desgastados.

Tal como as casas não se controem pelo telhado, também as nossas equipas necessitam de boas fundações. Já dizia Saint-Exupéry, "Foi o tempo que dedicaste à tua rosa que a fez tão importante".

E o que é que isso tem a ver com as nossas equipas? Tudo a ver. A rosa é uma metáfora para cada uma das Rosas, Marias, Josés que temos nas nossas equipas. Temos que investir parte de nosso tempo a criar relação com os nossos colaboradores, a criar confiança, a orientá-los para a nossa missão e valores e a formá-los segundo padrões que sirvam a estratégia dos nossos negócios.

Devemos evitar delegar em outros colaboradores a formação core, pois por muito bem que cumpram essa tarefa, transferem também hábitos e rotinas pessoais e da organização que podem estrangular as ideias e sugestões de quem entra de novo e caímos imensas vezes na célebre frase "Sempre fizémos assim".

Com frequência assumimos também que os novos colaboradores que embarcam nas nossas organizações, tem formação e educação que lhes permite assumir os seus postos de trabalho sem qualquer dificuldade. Errado. É importante distinguir formação e educação de competências. Reflitam um pouco comigo, esta situação é tanto mais vísivel quanto mais necessárias sejam competências de inteligência emocional. Um front-office, por exemplo, seleccionado com pelas suas competências técnicas na área dos cuidados de saúde animal, boa apresentação e fluência. Nada disto nos garante, que é uma pessoa que adora falar com o nosso cliente, que sabe receber, que gere com segurança situações de crise, que sabe criar oportunidades, etc..

Perguntam-me agora, se os colaboradores fizerem uma boa formação na altura do acolhimento, vão fazer tudo bem? Não. Tal como nós não o fazemos. Mas este empowerment nas extremidades das nossas empresas é necessário para tornar os nossos negócios mais ágeis e cabe-nos a nós enquanto líderes e gestores, estar presente e suportar todas as situações que corram menos bem, corrigindo e motivando a fazer melhor.

Resumindo, um recrutamento atempado e à medida das necessidades do posto de trabalho e uma formação bem planeada são condições essenciais para nos libertar do micromanagement em fulltime.

Há algum tempo atrás um amigo enviou-me um artigo cujo conteúdo era mais ou menos isto: faça a gestão do seu relacionamento/casamento, como se da sua empresa se tratasse.

Imediatamente as campaínhas do meu pragmatismo assinalaram o momento e a verdade é que agora, confirmo o seu fundo de verdade. Ora vejam se não encontram semelhanças.

Enquanto líderes das vossas organizações são responsáveis pelo "engagement" das vossas equipas. Neste assunto não há discussão.

De tudo o que fui experienciando e lendo, este processo complexo assenta em quatro grandes pilares:

1. COMUNICAÇÃO - a sua equipa sente que existe um verdadeiro canal de comunicação, nos dois sentidos?

2. CRESCIMENTO & DESENVOLVIMENTO - a sua equipa sente que está a aprender coisas novas e a crescer profissionalmente?

3. RECONHECIMENTO & APRECIAÇÃO - a sua equipa sente-se apreciada e reconhecida e que as suas ideias contam?

4. CONFIANÇA - os membros da sua equipa confiam na liderança e confiam no futuro da empresa?

A comunicação é um fator crítico porque é o esqueleto para todas as ações de "engagement". Para influênciar o crescimento, o reconhecimento e a confiança, a comunicação é o veículo.

No que respeita ao crescimento, as pessoas necessitam de sentir que estão a avançar no sentido dos seus objetivos e que estão a aprender coisas novas. O objetivo do líder é ajudar cada um deles a identificar os seus objetivos e o que necessitam para os atingir. Criar uma cultura de crescimento, de competências e/ou objetivos alinhados com aqueles que deseja para a sua organização.

Os colaboradores precisam sentir-se apreciados, e para a maioria deles, este reconhecimento pode estar entre as rotinas do dia-a-dia, sem ser necessário nada formal ou linkado a prémios.

Assegure-se que dispende tempo suficiente nestes momentos: diga-lhes que estiveram bem, escreva-lhes, compre-lhes um presente, convide-os para almoçar consigo...

No que respeita ao pilar da confiança, as pessoas têm que sentir que os seus líderes são profissionalmente éticos e honestos, mas também que os vão conduzir "à terra prometida" (ao grande objectivo da empresa).

Não se esqueça do seguinte:

- as suas palavras e ações devem sobrepôr-se

- aquilo que prometer, cumpra

- seja transparente e partilhe tanto boas como más notícias

- partilhe os seus erros. Nínguém é perfeito, líderes incluídos

Para além de tudo isto, elimine a incerteza. Quem vai ao leme tem que partilhar a ideia clara do caminho e do destino.

À excepção da liderança partilhada, revejo a importância destes quatro pilares no sucesso dos nossos relacionamentos...talvez porque no final de tudo, são sempre pessoas com sentimentos e motivações, em busca de um sentido.

Hoje em dia andamos obcecados pela descoberta de novos caminhos que favoreçam a sobrevivência no mercado e melhorem a rentabilidade dos nossos negócios.

Oferecer uma experiência memorável e conseguir projectar uma boa imagem no mercado estão entre as características mais procuradas pelos nossos clientes, na altura de fazerem as suas escolhas.

Uma experiência memorável é semelhante à condição de estar apaixonado! E a grande razão de ser tão difícil de atingir é porque esta experiência é construída com base em interações humanas - parcialmente científico mas acima de tudo emocional.

O que fazemos é mais importante que o que dizemos.

Apesar de ser uma verdade incontestável, tomar consciência que as nossas ações falam por nós pode ser revolucionário numa empresa que pretende criar relações duradouras com os seus clientes.

No meu entender existem 4 momentos chave quando aspiramos a uma cultura centrada na satisfação do cliente:

1. RECRUTAR & TREINAR

Dominar comportamentos e processos de uma forma natural e oleada é vital para atingir um serviço de excelência.

Por isto, todas as empresas devem recrutar e treinar os melhores colaboradores nas competências de customer service se querem transmitir uma imagem positiva do seu negócio.

Na minha experiência, o recrutamento nos nossos negócios é muitas vezes feito em contra-relógio para preencher lacunas inesperadas e a selecção dos candidatos, salvo algumas excepções, não se baseia num retrato pensado de competências e características individuais ajustadas ao lugar a preencher, mas sim numa recomendação, numa empatia imediata na entrevista de seleção ou até numa escolha que não reúne os critérios, mas o mercado imediato não apresenta alternativas.

O treino, também muitas vezes apressado é descurado e entregue a um colaborador sénior que por sua vez aprendeu com a experiência do dia-a-dia e muitas vezes nem reflectiu porque se trabalha daquela maneira. Não acompanhamos nem avaliamos este treino.

2. CONHECIMENTO

Todos os colaboradores devem ter um conhecimento profundo e fluente sobre os produtos e serviços que disponibilizamos ao mercado, pois só assim conseguirão ir ao encontro das expectativas de todos os clientes que nos procuram. Conhecer o que vendemos é a maior chave de sucesso para servir bem um cliente.

3. EMPATIA

Logo a seguir ao conhecimento vem a capacidade de criar empatia com o cliente. Todos os colaboradores e muito em particular as linhas da frente, devem ter a capacidade de se colocar "nos sapatos do cliente" que estão a atender, compreendendo as necessidades, ansiedades e dúvidas.

4. OUVIR O FEEDBACK

Todas as empresas deveriam agradecer e ouvir de forma construtiva o feedback dos seus clientes.

Daqueles que registam uma reclamação, entre 54% e 74% voltarão a procurar os nossos serviços se as suas reclamações forem ouvidas. Infelizmente a realidade, é que apenas metade dos clientes que reclama sente que recebeu uma solução rápida e satisfatória para o seu problema.

Nos dias que correm, orientar os nossos negócios para a satisfação dos clientes, para além de uma necessidade é uma forma de profissionalização. Isto significa que é vital para as empresas serem bem sucedidas, que as pessoas que fazem parte delas estejam continuadamente à procura de momentos que façam os seus clientes felizes e apaixonados.

E se pudesses transportar o teu "clima" dentro de ti?

Quando as pessoas são reativas permitem que as influências externas (humores, emoções, circunstâncias) controlem as suas respostas.

Ao sermos proativos, escolhemos as nossas respostas com base nos nossos princípios e nos resultados que desejamos.

Assim, mantem a calma, assume a responsabilidade, pondera antes de agir, foca-te na solução, toma a iniciativa e faz as coisas acontecerem. Esta é a linguagem da liderança.

Carry your own weather.

S. Covey