Não há uma segunda oportunidade para causar uma boa primeira impressão


Ana Serra, Enfermeira Veterinária

Nos nossos negócios, o front-office tem um dos papéis mais importantes na equipa, no entanto, um dos mais negligenciados no que respeita a treino e formação no momento do preenchimento destes postos de trabalho.

Identificar e treinar competências que as recepcionistas necessitam para ser eficientes é vital.

De acordo com este modelo de formação que vamos falar, qualquer Clínica ou Hospital Veterinário que aspire qualidade e sustentabilidade, deve preocupar-se em atingir quatro desfechos cada vez que presta um serviço:

  1. resolução do problema clínico,

  2. satisfação do cliente,

  3. resolução financeira

  4. equilíbrio e felicidade da equipa.

Pela minha experiência e a do meu amigo e autor deste modelo, Brian Faulkner, os CAMV tendem a adoptar uma postura reativa mais do que proativa, relativamente a estes desfechos.

A formação adequada destas pessoas, contribui com uma aproximação proativa às situções, aumentando drasticamente a possibilidade de atingir o sucesso.

Este modelo de formação começa por garantir que a recepcionista esteja familiarizada e confortável com todos os sistemas operacionais básicos (harware, software, TPM, televisores, telefones, plataformas de email e intranet, etc.). Isto inclui ainda as competências para usar os diversos programas necessários, realizar o atendimento telefónico de forma profissional e fazer a gestão e triagem de chamadas telefónicas.

A postura reativa seria "Tem toda a informação básica para começar e o resto aprende à medida que for fazendo. Qualquer dúvida, pergunte". O que nos estamos a esquecer, é que muitas vezes estas pessoas ficam nervosas, frustradas e acumulam tarefas à medida que lutam com a parafernália de máquinas e sistemas que não sabem usar. Quando uma recepcionista domina todas estas competências básicas, liberta a sua mente e energia para se concentrar nas questões mais técnicas e nas relações interpessoais que lhe permitirão ser mais eficáz no seu trabalho.

Quando o primeiro passo está assimilado, passamos à fase da contribuição da recepcionista para o primeiro desfecho necessário: resolução clínica. Sem qualquer intenção de fazer com que estas pessoas façam o papel do veterinário, um filosofia proativa reconhece importância no conhecimento e dominio da medicina preventiva básica para que saiba fazer recomendações pertinentes e específicas. Já para não falar, que uma linha da frente que seja hábil a recolher informação importante e encaminhar no tempo certo para o veterinário certo, tem um valor incalculável.

Uma atitude reativa não valorizando este passo formativo, pode diminuir a fidelização dos clientes, gerar situações contrangedoras por informação incorreta ao cliente ou no limite "Dê-lhe um arrozinho com frango para ver como ele reage; se ele não melhorar, liga-nos amanhã".

O segundo desfecho, é garantir que a linha da frente entenda o que é a satisfação do cliente e como é que ela pode ser atingida.

O mindset de uma atitude reativa acha que os clientes ficarão felizes desde que sejam todos simpáticos e educados. Mas, a satisfação do cliente só ocorre quando ele sente que a recomendação/prescrição que fizeram para o seu animal é a certa (na cabeça dele, claro) e lhe cobraram um preço, que ele considerou adequado.

A aproximação proativa assegura que as recepcionistas percebam qual é a sequência e psicologia dos eventos que têm que acontecer durante a experiência do cliente, para que ele saia satisfeito.

Quando falamos da resolução financeira, na aproximação proativa as recepcionistas sabem exatamente os procedimentos a seguir para aumentar a probabilidade do cliente pagar a conta no final, enquanto que na reativa, temos apenas esperança que eles paguem o que devem.

Durante este período de formação é importante explicar um pouco de economia básica do negócio bem como a forma como a equipa pode trabalhar em conjunto para diminuir as dívidas.

Por fim, uma atitude proativa assegura que as linhas da frente estão claras quanto ao seu papel na construção de uma equipa coesa e feliz. Esta estabilidade é sustentada na auto-confiança dos membros da equipa e por isso, antes de tentar que as pessoas cumpram as suas tarefas com confiança, há que ter a certeza se estamos a construir ambientes de respeito, apreciação e sentido de pertença, pois só assim, se desenvolve a auto-confiança.

Uma atitude reativa acredita que contratar as "pessoas certas" é suficiente, mas em boa verdade, isto pode resultar num grupo de pessoas muito talentosas e individualistas que não trabalham como uma equipa e muitas vezes puxam o tapete umas às outras.

#satisfaçãoclienterecepcionistafrontoffice

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