Ser TOP SERVICE




O que ajuda a manter um cliente?

- A experiência no atendimento. Cerca de 75% das pessoas admite manter a fidelidade a uma marca se tiver uma experiência positiva com o serviço de atendimento. Ou seja, servir bem pode ditar o êxito de qualquer negócio nos tempos que correm. Num futuro próximo ainda mais. Segundo The Service Council, cerca de 60% das pessoas acreditam que o customer service será reconhecido como um factor de diferenciação competitiva entre as empresas dentro de três anos, e ter um centro de atendimento pode ser uma ferramenta ideal para quem quiser estar à frente do mercado. Ter um contact center pode ser muito importante para a estratégia da empresa, porque liberta recursos humanos e técnicos para se concentrar em outras áreas importantes de crescimento do negócio. Para além disso este contact center pode ser uma ferramenta de trabalho porque permite fazer uma radiografia da organização e dos processos que funcionam e dos que têm que ser reavaliados. É um canal rápido e normalmente eficiente de apoio ao negócio que tem como missão aumentar a satisfação dos clientes.

Vivemos numa era marcada pelo nascimento de um novo tipo de consumidor, mais poderoso e informado, capaz de marcar tendências e ditar que vive ou morre no mercado. Estão cada vez mais esclarecidos e são detentores de toda a informação disponível sobre produtos, preços e serviços. Apesar desta evolução o novo cliente tipo ainda é um tradicionalista e continua a procurar apoio através do telefone para obter uma resposta às suas dúvidas sobre um produto ou serviço. As estatísticas confirmam-nos: 80% dos consumidores preferem falar com uma pessoa ao telefone.

As redes sociais estão para ficar e as relações comerciais com estes clientes estão mais próximas do escrutínio de todos.

Atender bem um cliente através deste canal não é uma tarefa fácil. Deve garantir-se uma resposta rápida, segmentada de acordo com o tema do contacto. Se for um pedido de informação geral, deve responder com um post informativo geral para todos os seguidores. Se for um pedido de informação particular rápida deve responder-se apenas ao cliente directamente. Se for um pedido que necessite análise deve pedir-se outro meio de contacto e encaminhar o assunto para a respectiva área para esclarecer/resolver o problema.

Mas independentemente do canal, uma coisa é certa: uma empresa tem de saber ouvir o cliente. Tem de ter tempo. Tem de conseguir criar empatia e sorrir. Porque mais do que servir, deve-se criar experiências.

Qualquer contacto de um cliente ou potencial cliente deve ser fácil do ponto de vista do acesso e da utilização, conjugada com atitude emocional positiva que respeite os sentimentos dos clientes reforçando a sua auto-estima e sensação de conforto com a empresa.

Para que um cliente seja bem atendido, não se pode esquecer um detalhe: como atender bem um cliente.

O investimento anual na formação dos colaboradores aumentou 27% em 2013 segundo um estudo de caracterização e benchmarking. A formação é essencial para o desempenho das funções mas também para garantir a abrangência cultural do colaborador de modo a que este possa enquadrar a sua função na estratégia da empresa, e poder contribuir de forma activa e eficaz na diferenciação dos seus produtos e serviços. Formações comportamentais, de produtos e serviços, formações transversais sobre tratamento de reclamações e técnicas de vendas, são impactantes.


As empresas são tanto mais competitivas quanto maior a sua cultura de serviço. Ser Top Service é ser viciado no bem-estar dos outros. É uma forma de estar na vida, é uma escolha de atitude. É o “extra mile”, é provocar o “wow” naqueles com quem nos cruzamos (4).


(4) Carla Carvalho Dias, Top Service – A escolha é sua.


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