De 0 a 10, como anda o atendimento ao cliente na sua clínica?
É frequente quando falamos de atendimento ao cliente (ao balcão) as nossas equipas revelarem na sua linguagem corporal alguma tensão e nervosismo, quando todos sabemos que é um momento de enorme importância para os negócios.
A falta de tempo e agitação dos clientes em geral, reflectem-se na hora das compras e muitas vezes chegam até nós manifestando escassez de tempo, ansiedade, propensão para o conflito e ainda há aqueles que desistem do propósito que os levou ali.
Estes problemas não acontecem só na veterinária, são comuns a centenas de outros serviços e por isso estudados exaustivamente.
Sabemos que numa recepção, no retro-balcão, existem inúmeras actividades que têm que ser realizadas: check-in e check out de clientes e animais, informações, vendas, atendimento telefónico, etc., tarefas estas que exigem que os nossos colaboradores se movimentem excessivamente e como consequência, há uma maior duração na execução das tarefas e a criação de tráfego e filas e erros.
Já pensou em transformar a área física e os processos que decorrem no local de atendimento ao cliente?
Pense comigo, como se estivéssemos a avaliar um paciente, utilizando a técnica PDS (problemas, diagnóstico e soluções).:
PROBLEMA
Identificámos que na nossa clínica temos um atendimento ineficiente
DIAGNÓSTICO
> Existem excesso de deslocações para resolver um atendimento
> Existem muitos momentos de costas para o cliente, com todo o impacto que conhecemos
> Verifica-se uma ausência de normalização e cada um faz à sua maneira
> Os espaços que temos muitas vezes são pouco ergonómicos não convidando as pessoas a estarem lá
SOLUÇÃO
Feito o diagnóstico, proponho a seguinte abordagem:
> Começar por normalizar os processos de atendimento
> Construção de um balcão ergonómico segundo o conceito cockpit (tudo à distância dos braços abertos)
> Iniciar uma gestão visual de todas as tarefas importantes e críticas no atendimento ao cliente
> Planear a limpeza e arrumação em função da frequência de utilização do espaço.
Que vos parece?
Acredito e diz-me a experiência que estes pequenos ajustes são estratégicos na criação de valor para o nosso negócio porque permitem aumentar a nossa produtividade no atendimento em cerca de 20%, aumentam o nosso tempo disponível para estar com o cliente e ouvi-lo e reduzem os tempos de espera levando ao aumento da satisfação do cliente e diminuição do número de reclamações.
#pequenosajustesgrandesresultados
